En los últimos dos años hemos podido ver como la pandemia de Covid ha cambiado nuestras vidas. Casi todos -y aunque quizás solo fuese durante un tiempo concreto- tuvimos que cambiar nuestra manera de relacionarnos, de trabajar e incluso de consumir en la tienda física tradicional. Algunos de estos cambios han venido para quedarse: mascarillas, geles, distancia social, aforos limitados o hechos como reservar en el restaurante en el que antes siempre encontrábamos mesa.
En el caso de las tiendas físicas, la adaptación fue tan brusca como las medidas anticovid. Pero entre este mar de incertezas, encontramos dos factores clave: el primero, a un nivel básico, la seguridad. Y el segundo, en un plano más creativo, la comunicación. Ambos factores son vitales para entender y empatizar con el nuevo consumidor. Son las líneas que marcan el éxito de la tienda física en el contexto de pandemia.
La seguridad en la tienda física, ese elemento tan necesario
El Covid nos ha recordado que somos vulnerables y que es necesario cumplir con una serie de hábitos de higiene para garantizar la salud de todos. Mantener la distancia entre personas, el uso de mascarillas e hidrogeles, la limpieza y ventilación de espacios son pautas que se han transformado en cotidianas.
Con ellas, aseguramos que nuestra tienda sea un espacio seguro para nuestros clientes y trabajadores. Por este motivo, es muy importante que el cliente perciba, desde que entra en nuestra tienda física o se acerca a nuestro stand en una feria, que nuestro espacio es seguro y limpio. Incluso si las medidas “anticovid” ya no son vigentes, no debemos olvidarlo.
Por ejemplo, poner a disposición de los clientes gel hidroalcohólico cerca de la entrada (con un dispensador elegante y limpio de manchas) puede ser una oportunidad no solo de cumplir con los protocolos de higiene, sino también de ofrecerles un recuerdo agradable a través de los sentidos. ¿Cuántas veces has entrado en una tienda y has lamentado ponerte un gel con una textura raruna y un olor insoportable? ¿Por qué no desmarcarse de la competencia y ofrecer un gel con una fragancia original y atractiva, que conecte con el espíritu de nuestra tienda y nuestra marca profesional?
Por otra parte, la presentación de los productos y nuestra propia indumentaria pueden sumar (o restar) puntos a favor de esta imagen de seguridad que queremos transmitir. Ahora somos más sensibles al desorden de los productos, a las aglomeraciones de personas y al personal que descuida su propia higiene.
La empatía como generador de valor
Sabemos que el precio continúa siendo uno de los factores determinantes. Por ello, ahora planificamos más nuestras compras, priorizamos las normas y el tiempo que pasamos en las tiendas físicas cada vez es menor. De hecho, ahora somos más exigentes.
Como decíamos, el Covid nos ha demostrado que somos vulnerables, por lo que debemos situarnos una vez más en el lugar del cliente. ¿Qué le preocupa?
La sensación de miedo, incerteza o tristeza continúa muy presente a nivel global. Y esta situación, en mayor o menor grado, condiciona el presente y el futuro. Nuestra tienda, producto o servicio, ¿tiene en cuenta esto?
Es aquí donde encontramos otro factor clave: la empatía en la comunicación (que no debemos confundir con la simpatía). ¿Pueden nuestros clientes olvidar, aunque sea durante un instante, este contexto triste de pandemia y encontrar alegría en nuestra tienda?
Es aquí donde la tienda física debe hacer una apuesta clara por la creatividad, generar un valor añadido a través de los sentidos y la experiencia de compra, algo que no pueda encontrar en otro sitio ni en una tienda online.
Los colores y el orden de los productos juegan aquí un papel destacado. ¿Mi tienda juega con colores neutros o busca ir más allá y transmitir energía? ¿Tengo un rincón donde mis clientes puedan inspirarse, relajarse o sentirse libres de culpa? Son factores psicológicos que requieren ponerse en el lugar de nuestros clientes, pero que podemos empezar adaptando partiendo de nuestra propia experiencia. ¿Alguna vez has entrado en una tienda y te han llamado la atención por olvidarte poner la mascarilla o el hidrogel? ¿Cómo te sentiste?¿Cómo lo hubieses gestionado tu? O por otro lado, ¿recuerdas alguna tienda en que te dijesen que todo iba a salir bien? ¿Has podido sentarte en el interior, tomar un respiro y poder desconectar del ajetreo de las compras? Pensar en nuestros clientes hace que estos pasen más tiempo en nuestra tienda, se sientan queridos y compren más.
Por otra parte, el compromiso social y la sostenibilidad son factores destacados y un factor de decisión para cada vez más personas. Aquí la artesanía y el producto local tienen su mejor baza contra las industrias multinacionales. Más ahorro energético, menos residuos y menor impacto medioambiental. Y todo ello, con el plus de calidad de los productos handmade 😉
La tienda física como espacio de inspiración… instagrameable
Todo este esfuerzo de adaptación a las exigencias del nuevo perfil de cliente tiene que tener su recompensa. La más inmediata, que nos compartan y citen. Las redes sociales són sin duda el mejor aliado para darnos a conocer y que nos recomienden. Entonces, ¿por qué no tener un espacio o elemento llamativo para que nuestros clientes lo compartan? Creatividad al poder. Desde frases con luces de neón hasta escaparates a todo color, bolsas con frases inspiradoras o vitrinas con productos que combinan colores, probadores elegantes y espaciosos donde poder tomarse una foto ante el espejo hasta exposiciones temporales o presentaciones de nuevos productos,… Aunque las experiencias se vivan de manera individual, siempre son susceptibles de ser compartidas. Por eso es importante que tu tienda física transmita alegría, que esta viva, que es innovadora y que al salir de ella el cliente se lleve un buen recuerdo.
